Cos’è la brand reputation e come migliorarla?
Sei pronto ad affrontare recensioni negative sul web?
Quest’ultimo anno ha fatto grossi cambiamenti nelle nostre abitudini tra cui il modo di acquistare beni e servizi.
Il 2020 è stato un anno che ha cambiato radicalmente le nostre abitudini e, tra queste, anche le modalità di acquisto di beni e servizi.
Secondo gli Osservatori Digital Innovation, ad ottobre 2020 gli acquisti e-commerce B2C erano aumentati del 31% rispetto all'anno precedente. Ben oltre quanto stimato prima della pandemia che ha colpito tutto il mondo.
Piccole e medie imprese (PMI) hanno dovuto cercare di adattarsi all’e-commerce per non rischiare di rimanere fuori dai giochi. Gli account aziendali sulle piattaforme social media sono aumentati in modo esponenziale per farsi trovare pronti da potenziali nuovi clienti ed iniziare ad attivare vendite nel canale virtuale.
Oltre ad essersi dovute adattare a tutti questi cambiamenti, le PMI hanno una seconda importante sfida da affrontare: “la brand reputation”, ovvero la reputazione di un prodotto, di un’azienda o di un marchio nel web.
Con l’aumento delle vendite online, sono incrementate anche le opzioni a disposizione delle persone per lasciare recensioni e condividere con amici o sconosciuti le loro esperienze positive di acquisto. Ma se l’esperienza del cliente non è stata del tutto gratificante, rischiamo di ottenere l’effetto contrario e perdere opportunità di vendita.
Cosa posso fare per migliorare la brand reputation?
Ti diamo 5 punti da considerare per creare una strategia che ti permetta di costruire la tua brand reputation:
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Identifica i tuoi clienti “top”. I clienti che acquistano più spesso o quelli che conosci da anni e sai che sono contenti dei tuoi servizi.
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Crea un programma “fedeltà”. Invia una mail o messaggio a questo gruppo di clienti in cui fai loro sapere quanto importanti siano per te e offri loro uno sconto speciale se lasciano una recensione positiva sulla tua scheda di Google My Business. Attenzione a non esagerare con l’invio di email e messaggi! Rischi di far finire le tue mail in spam o addirittura potresti rovinare l’immagine positiva che hanno i clienti sulla tua azienda.
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Crea un bundle o un omaggio per chi tagga il tuo brand sui propri social. Ti è mai capitato di essere incuriosito da un prodotto o un servizio quando un tuo contatto pubblica qualcosa sul proprio account instagram? Questo è anche un modo di farti pubblicità sui social.
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Aderisce ad un programma di responsabilità sociale. I nuovi consumatori si sentono molto più identificati con le aziende che contribuiscono a qualche programma di aiuto alla comunità oppure alla salvaguardia dell’ambiente. Ad esempio, se la tua attività è del settore alimentare, potresti aderire a programmi come TooGoodtoGo dove oltre a contribuire alla diminuzione del riscaldamento globale, puoi vendere il cibo invenduto a prezzi più bassi. Potresti raccontare ai tuoi clienti che fai parte di questo movimento e che acquistando i tuoi prodotti contribuiscono personalmente a queste buone cause.
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Sii gentile. Tutti abbiamo giornate difficili! Ma il cliente questo non deve saperlo. Se riscontri difficoltà durante il pagamento o la consegna, avvisa il cliente il prima possibile. Aggiorna sempre lo stock nel tuo e-commerce per evitare disagi e, se hai l’opportunità di trovarti di persona con il tuo cliente…sorridi! Anche indossando la mascherina, le persone percepiscono sempre un sorriso.
Se ti capita di ricevere una recensione negativa rispondi sempre! Prova ad essere empatico e a capire la parte del processo di acquisto che non è piaciuta al cliente, ringrazia per il tempo che il tuo cliente ha dedicato nel lasciare il suo commento e non demotivarti! Di solito i commenti negativi ci aiutano a migliorare.
Sappiamo che non è un facile gestire e monitorare tutte queste attività. La creazione dei contenuti, la gestione delle pubblicazioni sui social, l’aggiornamento costante dello stock, sono sicuramente attività che ti richiedono molto tempo.
Però il tempo investito nella tua Brand Reputation, ti aiuterà a risparmiare tempo e soldi nella Client Retention. Ricorda che acquisire nuovi clienti è 7 volte più costoso di quanto non lo sia mantenere un cliente esistente.